2020年全區消費訴求總量超過2.55萬件

2021年03月16日 14:50來源:淘集運-蕭山日報

投訴量創歷年新高,超五成是線上投訴

2020年,區市場監管局舉報投訴中心共受理消費投訴25475件,處理率100%,比2019年同期上升了9.31%,比2018年同期上升了23.1%,是有史以來受理量最多的一年。互聯網平台投訴量增速明顯,為18144件。消費投訴涉及爭議金額3361.3萬元,為消費者挽回經濟損失1843.2萬元。

消費投訴聚焦商品質量

商品類投訴佔六成

“買到了假貨”“質量不過關”……2020年,我區共受理商品類投訴15892件,佔投訴總量的62.38%。投訴件按消費性質劃分,涉及質量的投訴最多,共6139件,佔投訴總量的24.10%;涉及知識產權的投訴最少,全年只有16件。

去年,投訴量排名前十位的是:日用百貨類、食品類、家用電器類、餐飲和住宿服務、裝修建材類、通信器材、交通工具類、美容美髮和洗浴、銷售服務、製作、保養和修理服務。前十位投訴量佔總投訴量的65.81%。其中,商品類投訴排名前五位與2019年相比較,各類投訴上升都比較明顯,食品類投訴、日用百貨類投訴上升幅度最大,分別上升了25.93%、和15.88%。

服務類投訴排名前五位與2019年相比較顯示:銷售服務投訴量上升最快,增長了18.44%,美容美髮和洗浴、製作、保養和修理服務也分別增長了2.01%和0.59%,文化娛樂服務下降幅度顯著,下降了26.42%。

居家消費、線上投訴水漲船高

2020年投訴量激增的原因與新冠肺炎疫情有關。居家消費、線上投訴水漲船高。我區共受理網購渠道投訴18144件,比2019年同期上升了102.75%。

去年上半年因突如其來的新冠肺炎疫情影響,防疫消殺用品成了市民日常必備,需求量暴增。但售價高、質量差的問題投訴不斷,尤其是藥店、朋友圈、代購等商家售賣口罩、消毒液、酒精、額温槍等防疫消殺用品囤積居奇、哄抬物價、質次價高、虛假宣傳,市民反映強烈。涉及疫情防控投訴量在去年2—3月份達到峯值,投訴量為703件,隨後逐月緩降。至11月份涉疫投訴量已減到12件。

宅家防疫,網購已成為日常消費的主渠道,直播帶貨、在線教育、社區團購、網絡遊戲等“雲上”消費維權較為突出。

根據投訴數據分析,主要消費問題集中在虛假宣傳、商品質量貨不對板、售後服務難保障、直播數據、銷量刷單造假等。

“面對疫情防控新形勢,社區團購應運而生,一般以小區為單位招募團長,創建微信羣,團長在羣裏發佈團購商品,消費者下單後集中配送。”相關工作人員表示,在實際情況中,消費者經常投訴反映團購生鮮不鮮、缺斤少兩、配送出錯、包裝不佳、提貨體驗差、團長貨物保管不當等;同時團長作為個人組織者,對於產品質量是否合格,生鮮農、獸藥是否超標等也難以保障。

預付式消費糾紛問題頻發

去年受新冠肺炎疫情影響,不少預付式消費合同在履約時出現了困難,由此觸發了消費者與經營者之間的矛盾,主要集中在疫期暫停營業退費糾紛、服務方式變更、使用期限受限以及商家關門或倒閉、預付費退款困難等五個方面。

各類投訴焦點主要集中在消費者預存一定金額並使用不久後,企業因經營問題中途結業或轉讓,造成餘額不能繼續使用,也難找到其經營者退款,消費者也因自身原因不願意選擇承接業務的經營店鋪進行後續消費,消費權益難以保障。預付費退款困難,企業往往以格式合同條款為消費者設置退款障礙,如收取高額手續費、退款拖延、退款週期長等。此類投訴第二季度有明顯增加趨勢。去年,我區共受理此類投訴1217件,且常是羣體性投訴。

作者:記者 楊圓圓 通訊員 蕭麗芬  
編輯:周婷

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